La sélection du logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) approprié peut être une tâche ardue. Compte tenu des risques courants d'échec à la mise en œuvre et du potentiel de dépassement des coûts, les organisations veulent s'assurer qu'elles font tout leur possible pour maximiser le succès. Un défi majeur est de savoir et de comprendre ce que le succès signifie pour toutes les parties prenantes (Indice: ce n'est pas la même chose pour tout le monde!).
Les ERP sont des systèmes qui régissent plusieurs domaines fonctionnels au sein d'une entreprise. Ils sont conçus pour soutenir la gestion et l'intégration des différentes unités d'affaires grâce à la centralisation et à la rationalisation des processus d'affaires. Les ERP permettent également de faciliter la mise en œuvre de rapports et l'évaluation de métriques en temps réel. La sélection et la mise en œuvre ultérieure d'une plate-forme ERP ne sont donc pas votre projet informatique typique, mais plutôt un projet à l’échelle globale de votre entreprise qui aura des points de contact à travers de nombreuses facettes de l'entreprise.
Les implémentations ERP sont généralement des entreprises coûteuses et complexes, il est donc essentiel de définir la stratégie d'implémentation et les facteurs de succès avant la phase de déploiement. Les systèmes ERP sont hautement intégrés et entraînent des changements dans les processus, la structure et la culture organisationnelle. Leurs effets étendus peuvent aller jusqu'à changer la façon dont les gens exercent leur travail au quotidien. Pour cette raison, une planification minutieuse et une exécution diligente doivent entrer dans le processus de sélection ainsi que dans l'exécution éventuelle d'un processus efficace de gestion du changement pour soutenir et maximiser la réussite de l'adoption de la nouvelle technologie et de ces nouveaux ensembles d'outils.
Les principaux avantages d'une mise en œuvre ERP peuvent être regroupés en éléments axés sur la valeur:
Processus d’affaires standardisés
Support d’une croissance accélérée avec prise en charge de l’évolutivité
Production standardisée de rapports en temps réel
Amélioration des indicateurs de performance clés
Accès facilité aux données hébergées dans la solution ERP
Avant d'aller trop loin dans les choses, il vaut la peine de définir quelques aspects liés au cycle de vie de la sélection / mise en œuvre de l'ERP. La plupart des fournisseurs d'ERP ont leur propre langage vernaculaire en ce qui concerne les phases de mise en œuvre et, pour le bien de ce blog, nous ferons référence à « mise en œuvre », au sens général, pour ce qui concerne toutes les activités venant après la phase de sélection des fournisseurs et avant qu'un produit ne soit mis en service pour une utilisation opérationnelle. Les éléments de sélection du fournisseur comprennent tout ce qui a été fait avant la mise en œuvre elle-même, et sont les suivants:
Analyse d’affaires (Business Case) - Que tentons-nous de réaliser et pourquoi?
Collecte d'informations internes - Comment faisons-nous les choses maintenant? À quelles exigences essayons-nous de répondre? De quoi avons-nous besoin pour fonctionner efficacement?
Demande d'information (RFI) - Quels fournisseurs sont des candidats potentiels pour les besoins que nous avons?
Évaluation et sélection des fournisseurs - Quel fournisseur ou produit répond le mieux à nos besoins?
Audit des fournisseurs - Des audits plus approfondies des fournisseurs sont-elles nécessaires? Si oui, lesquels ?
Négociation de contrat - Revoir et négocier les contrats (SLA, accord qualité, etc.)
Analyse d’affaires
Entrée: Unités d’affaires sous-jacente(s) précipitant le besoin d’un nouveau logiciel
Sortie: Analyse d’affaires approuvé
C'est en construisant une analyse d’affaires (Business Case) que vous définirez quelle est la meilleure stratégie ERP pour votre entreprise, et où votre processus de sélection de fournisseur devrait commencer. En examinant attentivement les personnes, les processus et la technologie qui résident au sein de votre organisation, vous devriez être en mesure de sélectionner une solution ERP qui sera bien adaptée à votre réalité.
Les fonctionnalités ERP bénéficieront à de nombreux aspects des opérations d'une organisation. Il est donc impératif que les parties prenantes concernées définissent et s'entendent sur les objectifs de mise en œuvre avant de lancer le processus de sélection. Ces objectifs et la réalisation de leur valeur potentielle devraient guider le processus de sélection.
Une bonne analyse d’affaires est ce qui définit la destination souhaitée (ce que nous essayons d'atteindre) et l'itinéraire approximatif pour votre voyage de sélection/mise en œuvre ERP. Il est impératif de définir clairement la destination au début du projet, assurant ainsi que toutes les actions et décisions ultérieures soient alignés avec le résultat souhaité.
Collecte d'informations internes
Entrée: Analyse d’affaires approuvée
Sortie: Document sur les exigences, schémas de processus tels quels, détails relatifs à la gestion des changements, scénarios de démonstration
Une sélection efficace des fournisseurs relie avec succès vos exigences et contraintes à la technologie et aux fournisseurs de services disponibles. Pour que cela se produise, une capture complète des besoins de l'entreprise doit avoir lieu. Il est avantageux de regrouper les exigences en sections qui s'alignent sur les groupes de fonctionnalités généralement proposés par les fournisseurs ERP au début du processus de définition des exigences. Ce regroupement d'exigences aidera les experts en la matière (Subject Matter Experts) à y répondre de manière plus stratégique.
Il existe de nombreuses ressources solides disponibles qui prennent en charge l’entièreté du processus relié à la collecte des exigences, de la manière dont la collecte devrait être effectuée, jusqu'aux détails de la rédaction de ces exigences. Si vous n'avez pas d'expérience dans la collecte et la rédaction des exigences, nous vous recommandons de faire appel à un professionnel expérimenté à la fois dans la collecte des exigences et les systèmes ERP, cet investissement rapportera des dividendes plus tard. Afin de lier vos besoins à la technologie disponible, vous devrez investir du temps de recherche sur ce qui est le marché des ERP. Il est souvent tentant de revenir sur des terrains familiers pour gagner du temps, ou peut-être de sélectionner l'un des grands noms, mais ce n'est peut-être pas la meilleure solution pour votre organisation. Si c'est le meilleur résultat que vous recherchez, vous devrez faire vos devoirs.
Dans un premier temps, il est essentiel de s'assurer que les fournisseurs faisant l'objet de la recherche connaissent bien votre secteur. Recherchez les groupes qui ont des clients référençables avant d'envoyer les demandes initiales d'informations (RFI). Il faudra quelques efforts pour rassembler cette « longue liste » initiale de fournisseurs, mais cela garantira que les fournisseurs plus viables seront amenés au processus de sélection.
Les fournisseurs potentiels ont souvent des exigences prédéfinies que vous pouvez exploiter pour votre effort de sélection et de validation ERP, et c'est quelque chose sur lequel vous devriez poser et exploiter si possible. Ces exigences prédéfinies du fournisseur peuvent vous faire gagner beaucoup de temps, mais elles ne doivent jamais être considérées comme « complètes » sans un examen approfondi de votre part. La raison en est simple: ce n'est qu'en examinant ces exigences en détail que vous pouvez vous assurer qu'elles sont adaptées à  vos besoins opérationnels. Même si vous avez vos propres exigences, vous ne savez peut-être pas ce que vous ne savez pas sur une solution ou un fournisseur particulier, et ce n'est qu'en regardant les exigences fournies par le fournisseur que vous pourrez faire la lumière sur des informations importantes que la documentation du fournisseur pourrait aider à exposer.
Nous ne pouvons pas surestimer à quel point la phase d'ingénierie des processus d’affaires est essentielle à votre réussite. Cela se fait au début du projet où la cartographie de son état actuel est l'exercice initial (Comment fait-on les choses maintenant?). Lors de la réalisation de l'exercice de cartographie des processus dans le cadre de votre effort de définition des exigences, nous vous suggérons de choisir 2 ou 3 processus qui sont complexes ou qui sont des points faibles pour l'organisation. Ensuite, affectez ces processus à des scénarios de démonstration que vous aimeriez voir plus tard dans le processus de sélection. Cela garantira que les démos reflètent vos opérations réelles et vos besoins commerciaux plus pressants.
Demande d'information
Entrée: Exigences, cartes de processus (telles quelles)
Sortie:Â Document RFI, liste des fournisseurs potentiels
Afin d'assurer la réalisation d’un maximum de valeur ajoutée, les exigences spécifiques de votre organisation doivent être comprises et capturées pendant les premières phases du processus de sélection ERP.
Une fois l'état actuel défini et vos exigences en main, l'évaluation des fournisseurs peut maintenant commencer.
Afin de procéder à une évaluation efficace et efficiente des fournisseurs, il est essentiel de rendre les règles du jeu équitables. Cela se fait par le biais d'un questionnaire quantifiable, généralement appelé document de demande d'informations (RFI). Un bon RFI doit être basé sur vos besoins et pondéré en fonction de leur valeur pour votre entreprise. Par exemple, un élément critique d'une chaîne d'approvisionnement peut être lié à la réception de matières premières d'un distributeur mondial, de sorte que cette exigence mériterait une note plus élevée qu'une exigence qui est plus « agréable à avoir » qu’autre chose. La notation doit permettre aux fournisseurs de sélectionner les options « ne satisfait pas », « satisfait partiellement » et « satisfait pleinement » l’exigence, avec une notation échelonnée en fonction de leur réponse ainsi qu'une section de commentaires permettant au fournisseur de justifier sa réponse. Il est à noter que les fournisseurs potentiels ne devraient pas voir la pondération car cela pourrait biaiser leurs réponses.
Dans le RFI, il devrait également y avoir des sections pour les exigences non fonctionnelles. Cela peut inclure des questions sur les contraintes logicielles spécifiques du fournisseur et leur mode de fonctionnement. Si vous travaillez dans un environnement GxP, vous devez prévoir d'inclure des questions de conformité dans votre RFI. Cela permettra à votre demande de renseignements de servir de vérification postale. Vous ne voulez pas vous rendre compte qu’un fournisseur ne répond pas à vos besoins de conformité après avoir passé un grand nombre d’heures à faire des démonstrations, des communications, des évaluations et des négociations.
Avec votre liste de fournisseurs potentiels retenus à l'étape précédente et votre nouveau document RFI, vous pouvez maintenant contacter chaque fournisseur potentiel. N'oubliez pas de spécifier une date limite avec votre RFI, mais soyez réaliste avec le délai d'exécution demandé. Essayez de laisser suffisamment de temps à tous pour terminer correctement la demande de renseignements, sans que les choses ne traînent plus longtemps que nécessaire.
Évaluation et sélection du fournisseur
Entrée: Documents RFI complétés
Sortie: Cartes de pointage RFI, RFP, cartes de pointage de démonstration, fournisseur sélectionné, cartes de processus (état futur)
Une fois que les documents RFI ont été retournés par chaque fournisseur, un examen approfondi du RFI peut être effectué. À ce stade, il est conseillé de prévoir du temps pour échanger avec les fournisseurs et clarifier leurs réponses.
Suite à cet examen, 3 à 5 fournisseurs devraient être retenus pour des démonstrations et des discussions supplémentaires. Un tableau de bord des démonstrations doit être préparé à l'avance pour être utilisé pendant les démos, permettant ainsi de prendre des notes et de classer les éléments communs tels que: la facilité de navigation, l’interface utilisateur, les fonctionnalités générales, etc.
Il est important de fournir des scripts de processus d’affaires aux fournisseurs afin qu'ils donnent des démos efficaces et comparables démontrant le produit en relation avec les scénarios spécifiques à vos opérations quotidiennes (ce sont ceux que nous avons notés plus tôt). Les scénarios qui seront présentés doivent être associés à une visite globale du système fourni et de ses capacités. Certains fournisseurs vous donneront la possibilité d'accéder à un environnement de démonstration dans lequel vous pourrez naviguer par vous-même, avant et / ou après la démonstration. Cette option peut vous permettre de soulever ou de répondre par vous-même à des questions supplémentaires, tout en ayant une meilleure idée de la solution.
Lors de l'examen des fonctionnalités du système, il est important de commencer à cerner où se trouveront les opportunités de changement positif. Assurez-vous qu'il faut du temps pour comparer vos opérations actuelles (telles quelles) à l'état futur potentiel qui viendrait avec le nouveau logiciel. Cela devrait être examiné avec les membres de l'équipe des fournisseurs afin de mettre en évidence les opportunités d'amélioration, ainsi que les services qui subiront des changements quant à la façon dont les activités actuelles sont gérées. Quels départements seront les plus touchés et quelle est la stratégie pour vendre et motiver ces changements à l’interne? Tous ces changements potentiels doivent être documentés et utilisés plus tard lors de la phase de gestion des changements de la mise en œuvre.
Comme la liste potentielle des fournisseurs continue de se réduire, une demande de proposition (RFP) peut alors être envoyée aux 2 ou 3 fournisseurs restants. La demande de propositions doit inclure des détails relatifs au coût de base de la mise en œuvre prévue, aux licences pour les modules sélectionnés, à la maintenance et au support, et à tous les autres frais qui pourraient se présenter pendant le cycle de vie de la solution ERP. Certains des attributs de service qui doivent être bien compris à ce stade concernent les domaines de projet suivants:
Calendrier de projet - séquencement et échéanciers des taches
Exigences en matière de ressources - ce qui sera nécessaire de votre part pour terminer la mise en œuvre, à la fois du point de vue technique et du point de vue des connaissances/compétences
Exigences de formation - besoins de formation avant, pendant et après la mise en œuvre, guide des utilisateurs/administrateurs et matériel de formation inclus
Coûts à long terme - licences, personnalisations, rapports, formation, etc.
Maintenance et mises à jour - mises à jour gratuites / payantes, fréquence de mise à jour, assistance pour la validation de la mise à jour
Services inclus - soutien à la validation du système informatique, nombre d'environnements pris en charge (ex.: Développement, mise en scène et production), migration de données
Autres termes - Durée, structure des coûts (ex.: Nombre d'utilisateurs réguliers et avancés)
Cette phase du processus de sélection se termine une fois que les fournisseurs sélectionnés ont été évalués, conduisant à la sélection du meilleur fournisseur pour vos besoins. Si aucun des fournisseurs n'est jugé adéquat, vous devrez soit revenir à une étape précédente du processus pour trouver un autre fournisseur potentiel, retravailler vos exigences ou abandonner le projet.
Audit des fournisseurs
Entrée: Documents RFI / RFP complétés
Produit: Rapport d'audit, références
Si la demande de renseignements que vous avez créée dans la section précédente peut être utilisée en tant que vérification postale, vous avez peut-être déjà déterminé que vous pouviez utiliser ce fournisseur. Si ce n'était pas le cas, ou si vous estimez que des étapes de vérification ultérieures sont nécessaires, une phase indépendante d'audit des fournisseurs peut être nécessaire.
La partie Audit des fournisseurs du processus examinera les fournisseurs sélectionnés pour s'assurer qu'ils sont en mesure de répondre à toutes les normes de qualité requises. L'entreprise s'est-elle engagée à respecter ces normes? Leur système de gestion de la qualité couvre-t-il les exigences nécessaires? Ont-ils des pratiques détaillées qui couvrent les besoins connexes? Si vous êtes une organisation GxP (GLP, GCP, GMP, GDP, etc.), les audits des fournisseurs devraient être une affaire bien connue, mais n'oubliez pas de demander des références aux clients de votre secteur.
La culture du fournisseur est un aspect important d'une relation à long terme réussie qui est difficile à quantifier et à examiner. Comment l'entreprise traite-t-elle ses employés? Ses clients? Leur énoncé de mission et leurs valeurs correspondent-ils à ceux de votre organisation? Essayez de concevoir des questions ou des vérifications qui pourraient confirmer ou infirmer cet alignement. Ce n'est pas nécessairement le facteur décisif de l'accord, mais j'ai certainement vu ce facteur modifier l'élan d'un accord qui était, du point de vue de la notation, extrêmement serré.
Négociation de contrat
Entrée: RFI, RFP, rapport d'audit
Résultat: Contrat signé, SLA, accord de qualité, détails du coût total de possession
Maintenant que les propositions sont en main, vous avez identifié vos candidats principaux, secondaires et tertiaires, il est temps de mener la négociation finale. Passez en revue les propositions du fournisseur et la façon dont sa solution optimisera vos opérations tout en garantissant un degré élevé de confiance dans ce que sera le coût total de possession. Cela implique de prendre en considération les coûts de licence par utilisateur, les intégrations système, la formation, la maintenance, les personnalisations, les rapports personnalisés, les mises à niveau, les coûts internes et autres frais. Examinez attentivement le contrat de niveau de service (SLA) pour tous les coûts cachés tels que les améliorations et les mises à niveau du système. Il faut avoir un degré élevé de certitude et posséder une compréhension approfondie de toutes les variables et de leur impact sur les coûts au fur et à mesure que la relation avec le fournisseur se développe et progresse.
En conclusion...
Un projet de mise en œuvre ERP est une entreprise sérieuse qui aura un impact sur votre organisation pour les années à venir. Cela est vrai que vous soyez une petite entreprise de biotechnologie ou une grande organisation de fabrication sous contrat (CMO). Pour mener à bien une mise en œuvre de solution ERP, il est impératif de planifier un processus de sélection efficace et efficient.
Investir dans une approche de sélection des fournisseurs rigoureuse, transparente et logique garantira la bonne adéquation de la solution. Lésiner sur votre processus de sélection, c'est vous exposer à des problèmes de budget et de portée.
Espérons que ce blog aura réussi à clarifier l'importance et les aspects critiques d'un processus efficace de sélection de fournisseur. Bien que cet article ait été orienté vers la sélection d'un système ERP, la méthodologie de base est applicable pour toute sélection de solution complexe représentant une décision d'entreprise stratégique. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter! Nous serons heureux de vous aider comme nous le pouvons.